A lean six sigma approach to improve municipal service processes

• Author: Engelbert Zefaj
• Position: University of New York, Tirana, Albania
• Pages: 13-26

ςολ. 3 Νο. 1

Μαρχη 2017

ΙΣΣΝ 2410−3918

Αχχεσ ονλινε ατ ωωω.ιιπχχλ.οργ

13

Αχαδεµιχ ϑουρναλ οφ Βυσινεσσ, Αδµινιστρατιον, Λαω ανδ Σοχιαλ Σχιενχεσ

ΙΙΠΧΧΛ Πυβλισηινγ, ςιεννα−Αυστρια

Α λεαν σιξ σιγµα αππροαχη το ιµπροϖε µυνιχιπαλ σερϖιχε προχεσσεσ

Πη∆ (Χ.) Ενγελβερτ Ζεφαϕ

Υνιϖερσιτψ οφ Νεω Ψορκ, Τιρανα, Αλβανια

Αβστραχτ

Τηισ ρεσεαρχη αιµσ το ιδεντιφψ τηε χυρρεντ στατε οφ προχεσσ µαναγεµεντ φορ µυνιχιπαλ συβσιδιεσ

ανδ ισ προποσινγ το ιµπροϖε τηε προχεσσ βψ ρεδυχινγ µοτιον, δεαδλινεσ ανδ εξχεσσιϖε αχτιονσ

ανδ το ελιµινατε δυπλιχατιον οφ προχεσσεσ ανδ οϖερπροδυχτιον. Τιµε σπεντ ανδ προχεσσ

ε∗ χιενχψ ισ τηε συβϕεχτ ταχκλεδ ιν τηισ ρεσεαρχη. Σεϖεραλ αρεασ οφ αχτιον τηατ α∋ εχτ τηε οϖεραλλ

προχεσσ ασ δεπαρτµεντσ, ρεγυλατιονσ, τιµε, εξπερτσ, µοϖεµεντσ, µατεριαλσ ανδ προχεδυρεσ

ηαϖε βεεν εξπλορεδ. Λεαν σιξ σιγµα/∆ΜΑΙΧ µοδελ ισ υσεδ ασ αν αδεθυατε µεχηανισµ φορ τηε

ιµπλεµεντατιον οφ τηισ προϕεχτ ωηιχη αιµσ το ιµπροϖε τηε θυαλιτψ οφ σερϖιχε. Τηε ρεσυλτ οφ τηε

ρεσεαρχη ισ νοτ λιµιτεδ το ονλψ ονε σπεχι! χ προχεσσ, τηε αππλιεδ µοδελ ιν τηισ στυδψ χαν βε υσεδ

το ιµπροϖε µανψ προχεσσεσ ιν µυνιχιπαλιτιεσ. Χυρρεντλψ, ιν ορδερ το ρεχειϖε α ! ναλ ρεσπονσε

φροµ µυνιχιπαλ αυτηοριτιεσ φορ συβσιδιεσ αλλοχατιον, 41ηρ οφ προχεσσ τιµε, 160 ηρ οφ χαλενδαρ

τιµε ανδ 232 ηρ οφ ωαιτ τιµε αρε νεεδεδ. Τηε προχεσσ ε∗ χιενχψ ισ ονλψ 10+.

Κεψωορδσ: Λεαν σιξ σιγµα, Πυβλιχ Σερϖιχε Προχεσσεσ, ∆ΜΑΙΧ, λεαν σιξ σιγµα τοολσ, Μυνιχιπαλ

Συβσιδιεσ.

Ιντροδυχτιον

Υσυαλλψ, χιτιζενσ νεεδ φορ µυνιχιπαλ σερϖιχεσ ισ εξπρεσσεδ ιν µανψ ασπεχτσ, τηερε

αρε χιτιζενσ ωηο σεεκ βυιλδινγ περµισσιον, τραδε περµισσιον, τηεψ αππλψ το πυβλιχ

χοµπετιτιονσ φορ εµπλοψµεντ, τηεψ αππλψ το πυβλιχ χοµπετιτιονσ φορ ϖαριουσ χαπιταλ

προϕεχτσ, φορ προϖιδινγ σερϖιχεσ ανδ συππλιεσ, αππλψ φορ µυνιχιπαλ γραντσ, αππλψ φορ

σοχιαλ ασσιστανχε, χερτι! χατεσ, λιχενσεσ ανδ µανψ οτηερ ισσυεσ. Τηεσε σερϖιχεσ τηατ

βρινγ ϖαλυε το χιτιζενσ χονσιστ οφ µανψ προχεσσεσ ανδ προχεδυρεσ ανδ ινχλυδεσ µανψ

αχτορσ τηατ α∋ εχτ τηε σερϖιχε (ϖαλυε). Χιτιζενσ ανδ ΝΓΟσ χοµπλαιν τηεψ ηαϖε το ωαιτ

λονγ ιν ορδερ το οβταιν ωηατ τηεψ αρε ασκινγ φορ, τηεψ µυστ µοϖε τηρουγη µανψ

δι∋ ερεντ σεχτορσ, µανψ τιµεσ τηεψ φαιλ το υνδερστανδ τηε προχεσσεσ ανδ προχεδυρεσ

ανδ τηισ µακεσ τηεµ δισσατισ! εδ. Λοχαλ γοϖερνµεντ ισ αωαρε τηατ α δισσατισ! εδ

χιτιζεν µεανσ ονε ϖοτε λεσσ ανδ ονε ϖοτε λεσσ µεανσ µορε ρισκ οφ λοσινγ ποωερ ιν

τηε νεξτ ελεχτιονσ (Νινα Βηατια, ϑοην ∆ρεω, 2007). Σινχε Λεαν Σιξ− Σιγµα ηασ ρεαχηεδ

ποσιτιϖε βυσινεσσ περφορµανχε ιν εϖερψ ινδυστρψ, µαψβε ιτ ισ τιµε ανδ νεχεσσαρψ

τηατ µυνιχιπαλιτιεσ σταρτ το ιµπλεµεντ α Λεαν Σιξ−Σιγµα αππροαχη το ιµπροϖε τηειρ

προχεσσεσ ανδ µεετ τηε χυστοµερ ρεθυιρεµεντσ. Λεαν σιξ σιγµα ισ α µετηοδολογψ τηατ

ινχλυδεσ τωο πρεϖιουσ µετηοδολογιεσ λεαν ανδ σιξ σιγµα ωηιχη οριγινατε φροµ τηε

προδυχτιον σεχτορ. Λεαν Σιξ σιγµα ισ α χοµβινατιον οφ ωελλ−κνοων ωαστε ελιµινατιον

ανδ προχεσσ ιµπροϖεµεντ τεχηνιθυεσ Λεαν Μανυφαχτυρινγ ανδ Σιξ Σιγµα (Θυν

Ζηανγ, ετ αλ., 2012). Σιξ Σιγµα ισ χρεατεδ βψ Μοτορολα ιν τηε µιδδλε οφ τηε 80 (Μασουδ

Ηεκµατπαναη ετ. αλ., 2008), ανδ Λεαν ηασ ιτσ βεγιννινγσ ιν 1920 ατ ΦΟΡ∆ χοµπανψ

(Εµιλιανι, 2006), ανδ ιτ ισ βεεν αππλιεδ ιν ϖεηιχλε µασσ προδυχτιον µοδελ Τ (Σαµεερ