La protección del cliente financiero ante los retos de la digitalización

• Author: María Jesús Blanco Sánchez
• Profession: Doctora en Derecho Universidad Pablo de Olavide. Universidad de Córdoba
• Pages: 685-700

LA PROTECCIÓN DEL CLIENTE FINANCIERO ANTE

LOS RETOS DE LA DIGITALIZACIÓN*

FINANCIAL CUSTOMER PROTECTION IN THE FACE

OF THE CHALLENGES OF DIGITIZATION

María Jesús BLANCO SÁNCHEZ

Doctora en Derecho

Universidad Pablo de Olavide. Universidad de Córdoba

RESUMEN: El presente trabajo se contextualiza en el marco del incesante proceso de digitalización financiera y la nueva

demanda digital de productos financieros. La pandemia ha supuesto un punto de inflexión, marcando un creciente interés

por contratar a través de medios digitales productos y servicios financieros. Partimos de la consideración de los canales

de contratación, prestamos atención al objeto de la contratación. Se señalan instituciones relevantes para la efectiva

tutela del usuario de servicios financieros, como la existencia de efectivos procedimientos de supervisión. Se considera el

deber de información como mecanismo de transparencia en el sector bancario y las actuaciones recientes del legislador

estrechamente relacionadas: Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela y Proyecto de

Ley de creación de la autoridad administrativa independiente de defensa del cliente financiero. Se tratan de alcanzar con-

clusiones que sean de utilidad para los operadores del tráfico, bajo la premisa de que estamos ante un nuevo reto para

todo supervisor público, en tanto la tecnología supone en gran medida la base operativa del sistema financiero actual.

Palabras clave: cliente financiero, digitalización, protección.

ABSTRACT: This paper is contextualized in the context of the relentless process of financial digitalization and the new digital

demand of financial products. The pandemic has been a turning point, marking a growing interest in contracting financial

products and services through digital channels. Starting from the consideration of the contracting channels, we pay atten-

tion to the object of contracting. Relevant institutions for the effective protection of the user of financial services are point-

ed out, such as the existence of effective supervision procedures. We consider the duty of information as a mechanism of

transparency in the banking sector and the recent actions of the legislator closely related: Draft Law regulating customer

care services and Draft Law creating the independent administrative authority for the defense of the financial customer.

The aim is to reach conclusions that may be useful for traffic operators, under the premise that we are facing a new chal-

lenge for all public supervisors, since technology is to a large extent the operational basis of the current financial system.

Keywords: financial customer, digitalization, protection.

* Este trabajo se enmarca en la financiación por la Unión Europea «NextGenerationEU», por el Plan

de Recuperación, Transformación y Resilencia y por el Ministerio de Universidades, en el marco de las

ayudas «Margarita Salas» para la Recualificación del sistema universitario español 2021-2023 convocadas

por la Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla. Además, se inserta dentro de: Proyecto de investigación

nacional (referencia: PID2020-117872RB-100) financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación del

Gobierno de España (IP: MIRANDA SERRANO y PAGADOR LÓPEZ), dentro del Proyecto de investigación autonó-

mico (referencia: P20_00002) financiado por la Consejería de Transformación Económica, Industria, Co-

nocimiento y Universidades de la Junta de Andalucía (IP: MIRANDA SERRANO). Proyecto FEDER-UCO (re-

ferencia: 1380525-R) financiado por la Universidad de Córdoba (IP: MIRANDA SERRANO y PAGADOR LÓPEZ).

La redacción de este trabajo se cerró en el mes de diciembre del año 2022.

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SUMARIO: I. CONTEXTUALIZACIÓN DEL FENÓMENO: NUEVOS CANALES DE CONTRATACIÓN Y PARTICULARIDA-

DES DEL OBJETO. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA FIGURA DEL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIERO: 1. Nue-

vos canales de contratación y particularidades del objeto. 2. Conceptualización de la figura del usuario de servicios

financieros.—II. SUPERVISIÓN EFECTIVA Y PROTECCIÓN DEL CLIENTE.—III. DE LA PROTECCIÓN DEL CLIEN-

TE EN LA FASE PRECONTRACTUAL. ESPECIAL REFERENCIA AL DEBER DE INFORMACIÓN COMO MECA-

NISMO DE GARANTÍA DE TRANSPARENCIA: 1. Cuestiones generales. 2. Deber de información: 2.1. Concepto,

contenido y características. 2.2. El deber de información como mecanismo de fomento de la transparencia en el

sector bancario.—IV. ACTUACIONES NORMATIVAS RECIENTES PROYECTO DE LEY POR LA QUE SE REGULAN

LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA Y ANTEPROYECTO DE LEY DE CREACIÓN DE LA AUTORIDAD

ADMINISTRATIVA INDEPENDIENTE DE DEFENSA DEL CLIENTE FINANCIERO.—V. CONCLUSIONES.—VI. BI-

BLIOGRAFÍA.

I. CONTEXTUALIZACIÓN DEL FENÓMENO: NUEVOS CANALES

DE CONTRATACIÓN Y PARTICULARIDADES DEL OBJETO.

CONCEPTUALIZACIÓN DE LA FIGURA DEL USUARIO DE SERVICIOS

FINANCIEROS

1. Nuevos canales de contratación y particularidades del objeto

En el marco del incesante proceso de digitalización financiera en nuestro país

surge una nueva demanda digital de productos financieros. La pandemia ha su-

puesto un punto de inflexión, marcando un creciente interés por contratar a través

de medios digitales productos y servicios financieros.

El índice Google Trends, basado en las búsquedas de los usuarios desde Espa-

ña, arroja ilustrativos resultados. Se observa un creciente interés por cuestiones

relacionadas con la digitalización financiera. Desde la pandemia, el volumen de

búsquedas en Google, en productos financieros como «hipotecas online» ha creci-

do un 27,4 por 100. Este crecimiento ha sido incluso mayor, llegando al 40 por 100

de incremento, al analizar términos como «créditos online». Además, este crecien-

te interés también alcanza a la forma de acceder a estos servicios. Las búsquedas

asociadas a «apps bancarias» han aumentado un 42,2 por 100 en relación a las

cifras anteriores a la pandemia 1, 2.

Partamos de la consideración de los canales de contratación. El teléfono móvil

se sitúa como canal preeminente para el control y operatividad de las finanzas,

especialmente tras la pandemia. Se observa una clara tendencia a la suscripción

de servicios financieros. El cliente ha transformado sus hábitos desde una posi-

ción de querer comprar o adquirir, a preferir pagar por uso. Esta tendencia ha

provocado cambios relevantes en la definición, gestión y comercialización de los

servicios financieros. Durante el confinamiento domiciliario la banca a distancia

fue el único medio para la gestión de las operaciones bancarias y la contratación

de productos financieros. El aumento de la base de los clientes digitales se ve re-

flejada en datos como la contratación del 50 por 100 de los productos financieros a

través de internet, alcanzando incluso picos del 60 por 100 durante los meses más

críticos del confinamiento. Los productos cuya contratación por canales digitales

ha sido más elevada fueron: cuentas corrientes, cuentas de valores, préstamos al

consumo, productos de ahorro, planes de pensiones y fondos de inversión. Como

contrapartida para la banca, podemos destacar la reducción de costes que esta

forma de contratación ha supuesto para la banca, así como el beneficio que supo-

1 FUNCAS, «La nueva demanda digital de servicios financieros», disponible en https://www.funcas.

es/odf/la-nueva-demanda-digital-de-servicios-financieros/ (consultado: 22 de diciembre de 2022).

2 Acceso a la herramienta Google Trends: https://trends.google.es/trends/?geo=ES.