The Gap between Lean Six Sigma Standards and Currently Services Provided by Municipality: According to Citizen's Perception

• Author: Engelbert Zefaj
• Position: Management, University of New York Tirana
• Pages: 286-305

286

ςολ. 2 Νο. 2

Σεπτεµβερ, 2016

Βαλκαν ϑουρναλ οφ Ιντερδισχιπλιναρψ Ρεσεαρχη

ΙΙΠΧΧΛ Πυβλισηινγ, Τιρανα−Αλβανια

ΙΣΣΝ 2410−759Ξ

Αχχεσ ονλινε ατ ωωω.ιιπχχλ.οργ

Τηε Γαπ βετωεεν Λεαν Σιξ Σιγµα Στανδαρδσ ανδ Χυρρεντλψ Σερϖιχεσ Προϖιδεδ

βψ Μυνιχιπαλιτψ: Αχχορδινγ το Χιτιζενσ Περχεπτιον

Ενγελβερτ Ζεφαϕ, Πη∆ χανδιδατε

Μαναγεµεντ

Υνιϖερσιτψ οφ Νεω Ψορκ Τιρανα

Αβστραχτ

Τηισ παπερ εξπλορεσ τηε γαπ βετωεεν ιδεαλ µυνιχιπαλ σερϖιχε φολλοωινγ ΛΣΣ (Λεαν Σιξ Σιγµα)

στανδαρδσ ανδ χυρρεντ µυνιχιπαλιτψ σερϖιχεσ δελιϖερεδ το τηε χιτιζενσ. Τηε στυδψ ισ βασεδ ον

Χιτιζενσ Περχεπτιονσ ανδ αχηιεϖεδ γαπ σιζε ισ οχχυρεδ α% ερ µεασυρεµεντ ανδ χοµπαρισον οφ

ΛΣΣ στανδαρδσ ωιτη χυρρεντ σερϖιχεσ προϖιδεδ φροµ µυνιχιπαλιτψ. Α λεαν σιξ σιγµα χονσιδερεδ

ασ αν ιδεαλ µετηοδολογψ ωηιλε προχεσεσσ βεασεδ ον τηισ χονχεπτ ωιλλ αππροαχη ∋ζερο δεφεχτσ∋

ωιτη ονλψ 3.4 δεφεχτσ περ µιλλιον οππορτυνιτιεσ (∆ΠΜΟ) φορ α δεφεχτ το οχχυρ (Νιλεση ς. Φυρσυλε,

∆ρ.Σατιση ς. Βανσοδ, Σωατι Ν. Φυρσυλε, 2012). Φουρτεεν (14) Χριτιχαλ Συχχεσσ Φαχτορσ (ΧΣΦ),

ωηιχη ωερε ασσεσσεδ βψ Βραδψ ανδ Αλλεν (2006) το βε µοστ ιµπορταντ ΛΣΣ φαχτορσ φορ ηιγη

σερϖιχε θυαλιτψ ιν χουντριεσ ωηερε τηεψ αρε ιµπλεµεντεδ αρε υσεδ ιν τηισ στυδψ. Χριτιχαλ Συχχεσσ

Φαχτορσ οφ ΛΣΣ αρε βεεν ιντεγρατεδ ιντο ΣΕΡςΘΥΑΛ µοδελ ιν ορδερ το βυιλδ αν ινστρυµεντ

ωηιχη ηελπσ το ρυν α ρεσεαρχη. Τηε ρεσυλτ οφ τηισ στυδψ ωιλλ ηελπ το ιδεντιφψ ανδ ηιγηλιγητ τηε

προβλεµσ τηατ µυνιχιπαλιτιεσ αρε φαχινγ το ιµπροϖε θυαλιτψ οφ σερϖιχεσ. Τηισ στυδψ προϖιδεσ

ρεχοµµενδατιονσ ανδ συγγεστιονσ ον τηε νεχεσσιτψ οφ ρεφορµινγ τηε µαναγεριαλ χονχεπτ ιν

προϖιδινγ βε# ερ θυαλιτατιϖε σερϖιχεσ ιν Πεϕα µυνιχιπαλιτψ.

Κεψωορδσ: Λεαν Σιξ Σιγµα (ΛΣΣ), ΧΣΦσ; Σερϖιχεσ; Μυνιχιπαλιτιεσ; Χιτιζεν Περχεπτιον,

ΣΕΡςΕΘΥΑΛ

Ιντροδυχτιον

Αλλ οϖερ τηε ωορλδ, δεσπιτε δι! ερενχεσ βετωεεν τηε σψστεµσ, πολιχιεσ, αδµινιστρατιϖε

αππροαχηεσ ανδ οτηερ φαχτορσ, πυβλιχ αδµινιστρατιον ρεφορµσ αρε αλωαψσ οριεντεδ το

τηε νεεδ φορ προϖιδινγ βε# ερ σερϖιχεσ. Ιτ ισ νοτ εασψ το βυιλδ συχη α τηινγ. Μανψ

µυνιχιπαλιτιεσ ινϖεστ ιν χονστρυχτιον οφ βυιλδινγσ ανδ τηε πυρχηασε οφ µορε µοδερν

εθυιπµεντ, βυτ χιτιζενσηιπ στιλλ ρεµαινσ δισσατισ∃ εδ ωιτη τηε σερϖιχε προϖιδεδ βψ

∃ ρστ λινε εµπλοψεεσ ωηιχη ισ νοτ ατ εξπεχτεδ λεϖελ. Σοµετιµεσ, τηε χιτιζεν ρεµαινσ

υνσατισ∃ εδ βεχαυσε τηε σψστεµ ανδ εθυιπµεντ ηαϖε ηαµπερεδ ο∗ χερ το προϖιδε

θυαλιτψ σερϖιχε. Ιτ ο% εν ηαππενσ τηατ τηε µυνιχιπαλ φαχιλιτιεσ τηατ προϖιδε σερϖιχεσ αρε

σχα# ερεδ ιν σεϖεραλ λοχατιονσ δισταντ φροµ εαχη οτηερ ανδ τηισ µακεσ τηε χιτιζεν λοσε

µορε τιµε το ρεαλιζε τηεψ νεεδσ, τηισ µακεσ χιτιζεν ρεµαινσ δισσατισ∃ εδ. Σινχε θυαλιτψ

οφ σερϖιχε ιν τηε µυνιχιπαλιτψ ισ χλοσελψ λινκεδ το σατισφαχτιον οφ χιτιζενσ τηε µυνιχιπαλ

χοµµιτµεντ το ιµπροϖε µυνιχιπαλ σερϖιχεσ σηουλδ βε χιτιζεν−οριεντεδ. Χιτιζενσ αρε

ιµπορταντ ιν ρεφορµινγ τηε πυβλιχ αδµινιστρατιον βεχαυσε τηεψ αρε ιν χλοσε χονταχτ

ωιτη ανψτηινγ τηατ προδυχεσ σερϖιχε φορ χιτιζενσ. Εϖαλυατιον οφ µυνιχιπαλ σερϖιχεσ

φροµ τηε περσπεχτιϖε οφ τηε χιτιζενσ ισ ϖερψ ιµπορταντ βεχαυσε τηεψ λυδγε βε# ερ τηαν

ανψονε ελσε τηε θυαλιτψ οφ σερϖιχεσ τηατ αρε δεπενδεντ ον τηε ηυµαν φαχτορ ανδ τηε νον−

287

ςολ. 2 Νο. 2

Σεπτεµβερ, 2016

Βαλκαν ϑουρναλ οφ Ιντερδισχιπλιναρψ Ρεσεαρχη

ΙΙΠΧΧΛ Πυβλισηινγ, Τιρανα−Αλβανια

ΙΣΣΝ 2410−759Ξ

Αχχεσ ονλινε ατ ωωω.ιιπχχλ.οργ

ηυµαν ελεµεντσ. Τηερεφορε χολλεχτινγ ανδ µεασυρινγ χιτιζενσ περχεπτιονσ φορ σερϖιχεσ

προϖιδεδ βψ µυνιχιπαλιτψ αδµινιστρατιον ισ εσσεντιαλ. Ιτ ισ οφ παρτιχυλαρ ιµπορτανχε το

βε ηεαρ ανδ ρε∀ εχτ το τηε χιτιζενσ, ωηατ τηεψ τηινκ αβουτ τηε ινφραστρυχτυρε, εθυιπµεντ

υσεδ, φροντ−λινε εµπλοψεε σκιλλσ ανδ βεηαϖιορσ ιν ορδερ το αναλψζε ανδ δεσχριβε τηειρ

περχεπτιονσ. Αβοϖε αλλ ιτ ισ ϖερψ ιµπορταντ το υνδερστανδ φροµ τηε χιτιζεν περσπεχτιϖε

ωηατ ισ τηε προβλεµ? Ωηψ ωε ηαϖε τηισ σιτυατιον ιν τηε πυβλιχ αδµινιστρατιον? Ανδ

ωηο+σ ρεσπονσιβλε φορ τηεσε σερϖιχεσ ατ τηισ λεϖελ? Τηισ ρεσεαρχη α# εµπτσ το µεασυρε

φροµ τηε περσπεχτιϖε οφ χιτιζενσ τηε δι! ερενχε οφ λεαν σιξ σιγµα στανδαρδ ωηιχη ισ

χονσιδερεδ ασ αν ιδεαλ µοδελ ανδ τηε σερϖιχε θυαλιτψ προϖιδεδ ιν Πεϕα Μυνιχιπαλιτψ.

Τηε στατιστιχαλ οβϕεχτιϖεσ οφ Σιξ Σιγµα αρε το χεντερ τηε προχεσσ ον τηε ταργετ ανδ

ρεδυχε προχεσσ ϖαριατιον. Α σιξ σιγµα προχεσσ ωιλλ αππροαχη ∋ζερο δεφεχτσ∋ ωιτη ονλψ

3.4 δεφεχτσ περ µιλλιον οππορτυνιτιεσ (∆ΠΜΟ) φορ α δεφεχτ το οχχυρ (Νιλεση ς. Φυρσυλε,

∆ρ. Σατιση ς. Βανσοδ, Σωατι Ν. Φυρσυλε;, 2012). Μεασυρεµεντσ ωιλλ βε δονε ωιτη ηελπ οφ

µορε προµινεντ ΧΣΦσ φορ τηε ιµπλεµεντατιον οφ λεαν σιξ σιγµα ιν λοχαλ γοϖερνανχε.

Αχχορδινγ το (Βροτηερτον ανδ Σηαω, 1996) τηε ΧΣΦσ αρε τηε αχτιονσ ανδ προχεσσεσ τηατ

χαν βε χοντρολλεδ βψ τηε µαναγεµεντ το αχηιεϖε τηε οργανιζατιονσ γοαλσ (Γουταµ

Κυνδυ, Β. Μυραλι Μανοηαρ, 2012). Τηε δι! ερενχε βετωεεν λεαν σιξ σιγµα στανδαρδσ

χοµπαρινγ ωιτη περχεπτιονσ οφ τηε χιτιζενσ φορ σερϖιχεσ προϖιδεδ βψ τηε µυνιχιπαλιτψ

αδµινιστρατιον ωιλλ προδυχε τηε γαπ ωηιχη ωιλλ βε αναλψζεδ αδδιτιοναλλψ. Τηε στυδψ

ωιλλ εξπλορε τηε πηψσιχαλ χονδιτιον οφ µυνιχιπαλ ινφραστρυχτυρε, στα! σκιλλσ, εµπλοψεε

βεηαϖιορ, τηε τψπε οφ εθυιπµεντ, ∃ νανχιαλ χαπαχιτψ.

Λιτερατυρε Ρεϖιεω

Τηε µαναγεριαλ χονχεπτ χονσιστινγ οφ τωο δι! ερεντ µετηοδσ ασ λεαν ανδ σιξ σιγµα

τογετηερ ρεπρεσεντ αν αλµοστ περφεχτ αππροαχη τηατ φοχυσεσ ον φαστ, γοοδ ανδ χηεαπ

σερϖιχεσ. Λεαν µαναγεµεντ χονχεπτ ισ αππλιεδ βψ τηε Τοψοτα Προδυχτιον Σψστεµ. Τηε

χονχεπτ ηασ βεεν ποπυλαριζεδ τηρουγη τηε βοοκ Τηε Μαχηινε Τηατ Χηανγεδ τηε Ωορλδ

βψ Ωοµαχκ ετ αλ. (1990). Λεαν ισ αβουτ ελιµινατινγ ωαστε ανδ χρεατινγ χυστοµερ ϖαλυε

ανδ χονσιστσ οφ πρινχιπλεσ τηατ χονστιτυτε τηε βαχκβονε οφ τηε πηιλοσοπηψ (Ωοµαχκ ετ

αλ., 1990; Ηινεσ ανδ Ταψλορ, 2000; Ηινεσ ετ αλ., 2004). Αχχορδινγ το (Γεβρε Β., Ηαλλµαν

Π., Μινυκασ Μ., Ο+Βριεν Β. , 2012) λεαν µαναγεµεντ σεεµσ το βε ριγητ χονχεπτ βεχαυσε

τηισ χονχεπτ χρεατεσ µορε µετηοδιχαλ ιµπαχτ βψ χηανγινγ ηοω µαναγερσ µαναγε

ανδ ηοω ωορκερσ ωορκ. Ιν τηε οτηερ σιδε, φορ τηε ∃ ρστ τιµε Σιξ Σιγµα ωασ αππλιεδ

φροµ Μοτορολα, τηεψ ηαϖε βεεν φοχυσεδ ον Τοταλ Θυαλιτψ περφορµανχε µαναγεµεντ

βψ ρεδυχινγ δεφεχτσ ανδ ρεδυχινγ ϖαριατιον. Ιτσ ιντροδυχτιον ιν τηε 1980σ βψ Μοτορολα,

Σιξ Σιγµα ασ α θυαλιτψ ιµπροϖεµεντ µετηοδολογψ ηασ γαινεδ ιµπορτανχε βοτη ιν

µανυφαχτυρινγ ανδ σερϖιχε οργανιζατιονσ (Βασυ, 2004). Ρεσεαρχηερσ δεσχριβε Σιξ

Σιγµα ασ α δατα δριϖεν αππροαχη το προβλεµ σολϖινγ, ασ α βυσινεσσ προχεσσ, ασ α

δισχιπλινεδ στατιστιχαλ αππροαχη, ανδ ασ α µαναγεµεντ στρατεγψ (Σωινκα Μ., ϑαχοβσ

Ω., Β., 2012). Μανψ εξπερτσ ιν Λεαν ανδ Σιξ Σιγµα συγγεστ τηατ τηε τοολσ χαν βε υσεδ

ιν νον−µανυφαχτυρινγ σε# ινγσ ινχλυδινγ: σο% ωαρε δεϖελοπµεντ, σερϖιχε ινδυστριεσ

συχη ασ χυστοµερ σερϖιχε, χαλλ χεντερσ, εδυχατιον, ιν αδµινιστρατιϖε φυνχτιονσ συχη

ασ αχχουντινγ ανδ ορδερ προχεσσινγ, µατεριαλ προχυρεµεντ, ανδ νεω προδυχτ

δεϖελοπµεντ. (Βοσσερτ, ανδ Γραψσον, 2002). Τηε αππλιχατιον οφ λεαν ανδ σιξ σιγµα

ιν α χοµµον χονχεπτ ωουλδ προϖιδε α ηιγηερ θυαλιτψ οφ µυνιχιπαλ γοϖερνανχε τηατ