La tutela del cliente en la contratación digitalizada. Especial atención a las plataformas de intermediación en línea

• Author: Inmaculada González Cabrera
• Profession: Profesora Titular de Derecho Mercantil Universidad de Las Palmas de Gran Canaria
• Pages: 477-496

LA TUTELA DEL CLIENTE EN LA CONTRATACIÓN

DIGITALIZADA. ESPECIAL ATENCIÓN

A LAS PLATAFORMAS DE INTERMEDIACIÓN

EN LÍNEA*

CUSTOMER PROTECTION IN DIGITAL CONTRACTING.

SPECIAL ATTENTION TO ONLINE INTERMEDIATION

PLATFORMS

Inmaculada GONZÁLEZ CABRERA**

Profesora Titular de Derecho Mercantil

Universidad de Las Palmas de Gran Canaria

RESUMEN: El regulador europeo se ha venido preocupando de la relación que se suscita entre las plataformas de intermedia-

ción en línea y sus usuarios, consumidores y profesionales, pero ha omitido abordar la ordenación de la concreta relación

jurídica que se suscita entre oferente y demandante de forma específica. La mayor parte de ella puede ordenarse o a tra-

vés de la normativa de protección al consumidor (B2C) o aplicando la general que corresponda y la Ley de Condiciones

Generales de la Contratación (B2B) a los tratos entre empresarios, pero queda sin afrontar la que se refiere a la relación

que se suscita cuando el oferente es un particular, que ofrece a través de la misma plataforma, con medios similares a

los empresarios, su producto o servicio a otro particular o a un empresario. Por ello, nos preguntamos si no ha llegado

el momento de centrar nuestra atención en la figura del cliente en la contratación que se realiza a través de plataformas

de intermediación en línea.

Palabras clave: plataformas de intermediación en línea, consumidor, usuarios, oferente, demandante, cliente y em-

presario.

ABSTRACT: The European regulator has been concerned with the relationship that arises between online intermediation plat-

forms and their users, consumers and professionals, but has omitted to address the regulation of the specific legal re-

* El presente trabajo se ha realizado en el marco del Proyecto de Investigación Cofinanciado por la

Consejería de Economía, Industria, Comercio y Conocimiento y Programa Operativo FEDER Canarias

2014-2020, ProID2020010045, bajo el título «De la economía colaborativa al turismo sostenible: Nuevos

retos del turismo canario», cuyo IP es Inmaculada GONZÁLEZ CABRERA, y, Proyecto «Respuesta de las

empresas turísticas ante la reordenación del sector: entre la crisis y el plan Next Generation EU», Sub-

vención directa nominativa a la Fundación Canaria Parque Científico Tecnológico de la Universidad de

Las Palmas de Gran Canaria (FCPCT-ULPGC) para el impulso de la investigación, el desarrollo y la inno-

vación. Proyecto cofinanciado por el Cabildo de Gran Canaria y la Comunidad Autónoma de Canarias a

través de FDCAN, cuyo IP es la profesora Inmaculada GONZÁLEZ CABRERA.

** Profesora investigadora del Grupo de investigación Turismo, Ordenación del Territorio y Medio

Ambiente (TOTMA), integrado en el Instituto Universitario ECOAQUA de la Universidad de Las Palmas

de Gran Canaria. Código Orcid: 0000-0003-3049-8690. Contacto: inmaculada.gonzalezcabrera@ulpgc.es.

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lationship that arises between offeror and customers. Most of this can be dealt with either through consumer protection

regulations (B2C) or by applying the corresponding general regulations and the Law on General Terms and Conditions of

Business (B2B) to dealings between entrepreneurs, but the relationship that arises when the offeror is a private individual

who offers his product or service to another private individual or an entrepreneur through the same platform, using similar

resources to those used by entrepreneurs, remains unaddressed. Therefore, we wonder if the time has come to focus our

attention on the figure of the client in the contracting that is carried out through online intermediation platforms.

Keywords: online intermediation platforms, consumer, users, provider, demander, customer and entrepreneur.

SUMARIO: I. INTRODUCCIÓN.—II. BREVE EXÉGESIS DE LA FIGURA DEL CONSUMIDOR.—III. PERFIL DEL USUARIO

PROFESIONAL.—IV. EL CLIENTE VERSUS PAR.—V. MEDIDAS MÍNIMAS DE EQUIDAD EN LA CONTRATACIÓN.—

VI. CAMINANDO HACIA LA PROTECCIÓN DEL CONTRATANTE MÁS DÉBIL.—VII. LA INCLUSIÓN DE LAS RELACIO-

NES ENTRE IGUALES.—VIII. CONCLUSIONES.—IX. BIBLIOGRAFÍA.—X. RECURSOS COMPLEMENTARIOS.

I. INTRODUCCIÓN

De todos es sabido que la relación triangular suscitada en la contratación di-

gital a través de plataformas de intermediación en línea 1, permite a oferentes y

demandantes relacionarse con gran sencillez, facilitando la contratación entre au-

sentes. Así, se han venido produciendo un elevado número de obligaciones entre

pares o iguales (C2C) o (B2B), así como, entre impares, fundamentalmente, entre

empresarios y consumidores (B2C).

Con todo, se ha venido apreciando que el posicionamiento de las plataformas

y la necesidad vital que generan para que, merced a su intermediación, se desarro-

llen los distintos negocios jurídicos, hace que estas operen en el mercado a través

de contratos en masa. Estos contratos se imponen indistintamente a quienes se re-

lacionan con ellas, esto es, a sus clientes, sin distinguir si estos tienen la condición

de empresarios, consumidores o particulares, y siéndoles indiferente el derecho

positivo que tenga que aplicarse a la relación jurídica que se crea por su interven-

ción, es decir, la contratación de bienes o servicios entre oferentes y demandantes.

La situación descrita, que conlleva una situación de desequilibrio entre plata-

forma y oferentes de bienes y servicios, nos lleva a preguntarnos si la respuesta que

ofrece nuestro derecho positivo en la actualidad resuelve los distintos conflictos

que pueden llegar a producirse. Es más, habrá de darse un paso más y abordar la

1 Si bien resulta complejo ofrecer un concepto de plataforma de intermediación en línea, podemos

aceptar sin gran reparo el propuesto por MAYORGA TOLEDANO, M.ª C., «La intermediación en línea de las

plataformas. El caso de AIRBNB», en VVAA (dirs. GONZÁLEZ CABRERA, I., y RODRÍGUEZ GONZÁLEZ, M. P.),

Las viviendas vacacionales: Entre la economía colaborativa y la actividad mercantil, Madrid, Dykinson,

2019, p. 54, quien entiende que dicho término «apunta a un conjunto de arreglos digitales en línea cuyos

algoritmos sirven para organizar y estructurar la actividad económica y social. El vocablo implica un

conjunto de técnicas, tecnologías e interfaces compartidas que están abiertas a un amplio conjunto de

usuarios que pueden construir lo que quieren en un sustrato estable. En su acepción más común, el tér-

mino también apunta a un conjunto de marcos digitales para las interacciones sociales y de mercado»,

concluyendo que, en definitiva, no son más que «mezclas complejas de software, hardware, operaciones

y redes, o conjuntos de algoritmos informáticos que sirven para estructurar y organizar la actividad

económica y social en el mercado digital». Su actividad es sumamente amplia, pues conforme señala la

Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo, al Consejo, al Comité Económico y Social Euro-

peo y al Comité de las Regiones: Las plataformas en línea y el mercado único digital. Retos y oportunidades

para Europa [COM (2016) 288 final], p. 2, incluyen «plataformas de publicidad en línea, mercados en

línea, motores de búsqueda, redes sociales y medios de difusión de contenidos creativos, plataformas de

distribución de aplicaciones, servicios de comunicación, sistemas de pago y plataformas dedicadas a la

economía colaborativa». Asimismo, el art. 2 del Reglamento (UE) 2019/1150, del Parlamento Europeo

y del Consejo, de 20 de junio, sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios pro-

fesionales de servicios de intermediación en línea, incorpora a los mercados de comercio electrónico,

incluidos los mercados colaborativos en los que están activas las empresas, los servicios de aplicación de

software en línea y los servicios de redes sociales en línea.