Recomendación de la Comisión, de 12 de mayo de 2010, sobre el uso de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas de los consumidores

• Section: Recomendación
• Issuing Organization: Comisión de las Comunidades Europeas

2.6.2010 Diario Oficial de la Unión Europea L 136/1

ES

II

(Actos no legislativos)

RECOMENDACIONES

RECOMENDACIÓN DE LA COMISIÓN

de 12 de mayo de 2010

sobre el uso de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas de los consumidores

(2010/304/UE)

LA COMISIÓN EUROPEA,

Visto el Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea y, en particular, su artículo 292,

Considerando lo siguiente:

(1) El Consejo Europeo, en sus Conclusiones de la Presidencia de 14 de diciembre de 2007, celebra la Revisión del Mercado Único, en la que se insta a adoptar medidas y legislación a nivel de la UE para que los consumidores del mercado interior, a través del desarrollo de herramientas e indicadores, como las reclamaciones, comprendan mejor los resultados del mercado.

(2) El Parlamento Europeo, en su Resolución de 18 de noviembre de 2008 sobre el Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo, pide a la Comisión y a los Estados miembros que trabajen para conseguir la armonización de los sistemas de clasificación de reclamaciones utilizados por las autoridades competentes y los servicios pertinentes de asistencia al consumidor en los Estados miembros y establezcan una base de datos de reclamaciones de los consumidores a escala europea. Asimismo, el Parlamento Europeo, en su Resolución de 9 de marzo de 2010 sobre la protección de los consumidores, hace un llamamiento a todos los órganos de gestión de reclamaciones para que adopten la metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones de los consumidores propuesta por la Comisión.

(3) En la Comunicación de la Comisión de 13 de marzo de 2007 titulada «Estrategia comunitaria en materia de política de los consumidores 2007-2013. Capacitar a los consumidores, mejorar su bienestar y protegerlos de manera eficaz»

( 1 ) se establece, entre otras prioridades, la de mejorar el seguimiento de los mercados de consumo y de las políticas nacionales de los consumidores mediante el desarrollo de herramientas para supervisar, entre otras cosas, las reclamaciones.

(4) De conformidad con el artículo 16 del Reglamento (CE) n o 2006/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de octubre de 2004, sobre la cooperación entre las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de protección de los consumidores (Reglamento sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores)

( 2 ), los Estados miembros deben desarrollar, en cooperación con la Comisión, un marco común para la clasificación de las reclamaciones de los consumidores. A tal fin, conviene introducir una metodología armonizada, que utilizarán los órganos de gestión de reclamaciones de la UE para clasificar y notificar a la Comisión dichas reclamaciones. Al objeto de mejorar el seguimiento del funcionamiento del mercado, conviene extender dicha metodología a las consultas de los consumidores.

HA ADOPTADO LA PRESENTE RECOMENDACIÓN:

1. Los órganos de gestión de reclamaciones, en particular las autoridades competentes en materia de consumo de los Estados miembros, las organizaciones de consumidores, las autoridades reguladoras, los órganos alternativos para la resolución de litigios, los comités de reclamaciones, los defensores del pueblo independientes designados por las autoridades gubernamentales, los servicios de mediación independientes creados por comerciantes y los órganos autorreguladores de la industria, deberían aplicar la presente Recomendación, de conformidad con los apartados 2 a 9 y con arreglo a los requisitos de confidencialidad que deban cumplir, por lo que se refiere a los anuncios publicitarios dirigidos a los consumidores, así como a los contratos de compraventa y servicios celebrados entre comerciantes y consumidores con respecto a cualquier bien o servicio.

2. A efectos de la presente Recomendación, se entenderá por:

   a) «consumidor», toda persona física que actúe con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesión;

   ( 1 ) COM(2007) 99 final.

   ( 2 ) DO L 364 de 9.12.2004, p. 1.

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   b) «reclamación de un consumidor», la manifestación de descontento con un comerciante determinado presentada por un consumidor ante un órgano de gestión de reclamaciones, con respecto a la promoción, venta o suministro de un bien o servicio, el uso de un bien o servicio o el servicio posventa;

   c) «consulta de un consumidor», la solicitud de información o asesoramiento, que no sea una reclamación, presentada por un consumidor ante un órgano de gestión de reclamaciones, con respecto a la promoción, venta o suministro de un bien o servicio, el uso de un bien o servicio o el servicio posventa;

   d) «comerciante», cualquier persona física o jurídica que, con respecto a la promoción, venta o suministro de un bien o servicio, actúe con un propósito relacionado con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión, así como cualquiera que actúe en nombre de un comerciante o por cuenta de este;

   e) «órgano de gestión de reclamaciones», cualquier órgano que se encargue de recoger las reclamaciones de los consumidores, tratar de resolverlas, brindar asesoramiento o facilitar información a los consumidores acerca de las reclamaciones o consultas y sea un tercero con respecto a la reclamación o consulta presentada por un consumidor en relación con un comerciante; no se incluyen los mecanismos de gestión de reclamaciones de consumidores utilizados por comerciantes que tratan las reclamaciones y consultas directamente con el consumidor ni los mecanismos que ofrecen servicios de gestión de reclamaciones utilizados por un comerciante o en nombre de este.

3. Los órganos de gestión de reclamaciones deberían recoger y registrar al menos los siguientes datos recomendados:

   a) la siguiente información general, de conformidad con los campos de datos que figuran en la sección A, subsección I, del anexo, en relación con las reclamaciones:

   i) país del consumidor, ii) país del comerciante, iii) nombre del órgano de gestión de reclamaciones, iv) motivo de contacto del consumidor, distinguiendo entre reclamaciones y consultas, v) fecha de recepción de la reclamación o la consulta, vi) método de venta, excepto las subcategorías 61.1 a

   61.15;

   b) la información sectorial, de conformidad con la sección B del anexo, de nivel 2 como mínimo, en relación con las reclamaciones;

   c) el tipo de información de la reclamación, de conformidad con la sección C del anexo, de nivel 1 como mínimo, en relación con las reclamaciones.

4. Conviene que los órganos de gestión de reclamaciones recojan y registren la siguiente información adicional:

   a) información sobre el método de venta, subcategorías 61.1 a 61.15, de conformidad con la sección A, subsección I, del anexo, en relación con las reclamaciones;

   b) la siguiente información general, de conformidad con los campos de datos que figuran en la sección A, subsección II, del anexo, en relación con las reclamaciones:

   i) método publicitario, ii) forma de pago, iii) nombre del comerciante, iv) valor de la transacción, v) valor de la pérdida sufrida por el consumidor;

   c) tipo de información de la reclamación, de conformidad con la sección C del anexo, de nivel 2, en relación con las reclamaciones;

   d) información sobre las consultas.

5. Los órganos de gestión de reclamaciones pueden recoger información adicional desglosada más allá de los niveles indicados en los apartados 3 y 4 siempre y cuando sea coherente con los campos de datos que figuran en dichos apartados.

6. Los órganos de gestión de reclamaciones deberían notificar cada año a la Comisión todos los datos a que se refiere el apartado 3. Estos datos deberían notificarse lo antes posible, una vez finalizado el año natural.

7. Conviene que los órganos de gestión de reclamaciones notifiquen cada año a la Comisión todos los datos que figuran en el apartado 4, a excepción del dato que figura en el apartado 4, letra b), inciso iii), relativo al «nombre del comerciante». Estos datos deberían notificarse lo antes posible, una vez finalizado el año natural.

8. Los órganos de gestión de reclamaciones deberían notificar los datos contemplados en los apartados 6 y 7 de manera que puedan identificarse por separado los correspondientes a cada reclamación, a fin de que la Comisión agregue y publique los datos procedentes de varios órganos de gestión de tal forma que puedan realizarse comparaciones entre todos los campos de datos que entran en el ámbito de la presente Recomendación.

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   2.6.2010 Diario Oficial de la Unión Europea L 136/3

9. Cuando se proceda al tratamiento de datos personales, deberá hacerse con arreglo a la legislación nacional por la que se transpone la Directiva 95/46/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de octubre de 1995, relativa a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos

   ( 3

   ), o con arreglo al Reglamento (CE) n o 45/2001 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 18 de diciembre de 2000, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales por las instituciones y los organismos comunitarios y a la libre circulación de estos datos

   ( 4

   ), cuando sea de aplicación. Debe aplicarse el principio de máxima reducción de los datos, es decir: solo han de tratarse los datos estrictamente necesarios para los fines de notificación de reclamaciones y consultas de los consumidores (punto 1). Siempre que sea posible, los datos personales de las reclamaciones y consultas de los consumidores deben ser anónimos.

   Hecho en Bruselas, el 12 de mayo de 2010.

   Por la Comisión John DALLI Miembro de la Comisión

   ( 3 ) DO L 281 de 23.11.1995, p. 31.

   ( 4 ) DO L 8...